Il tema dei gruppi bancari è ben noto: a partire dal 2008 numerose banche si sono unite tra di loro, spesso per evitare situazioni di crisi ormai insanabili. L’ultima vicenda più discussa in ordine cronologico è quella di UBI Banca, che a febbraio 2017 ha terminato l’incorporazione di altre banche divenendo uno dei principali gruppi bancari italiani.

La situazione attuale ci spinge a guardare verso il futuro: che carte giocheranno i gruppi bancari? Data la loro assodata (fino a prova contraria…) potenza, quali strategie metteranno in atto per conquistare il maggior numero possibile di clienti e di investitori?

 

Banche del futuro: sempre più vicine al cliente

Uno dei problemi principali sul rapporto banca - utente è che l’utente si sente troppo distante dalla sua banca. È un rapporto vissuto nella contrapposizione, nel “Io cliente ho questo bisogno e tu banca fai di tutto per chiedermi dei soldi”. La rivoluzione inizia da qui: con una banca che si avvicina all’utente, che viene percepita come partner e non più come un mero fornitore di servizi e come un deposito di banconote.

E da dove iniziare questo percorso, se non nel digital?

 

Banche del futuro: meno sportelli, più interazione da remoto 

La tendenza appare evidente. Basti pensare a uno dei colossi dell’home banking, ING Direct, che fra i primi ha iniziato a rivoluzionare il mercato delle banche, abbattendo i costi per l’utente.

La linea attuale è proprio questa: l’online banking. Zero spese, zero costi per i bonifici, zero commissioni sui prelievi agli sportelli bancomat, a qualsiasi istituto appartengano. Il tuo conto corrente è gestibile tramite app e puoi contattare l’operatore in chat o tramite il numero di telefono apposito. Chi come attività bancarie si limita a gestire le proprie entrate e uscite tramite bonifico e sa utilizzare uno smartphone che bisogno ha di recarsi in banca? Nessuno.

Da ING a Fineco, da Webank a Widiba fino a Hello Bank: sono moltissime le banche e i gruppi bancari che negli ultimi anni si sono messi al passo con i tempi, creando una propria proposta di home banking. E su questo terreno si sono mosse le prime tendenze del futuro:

• Meno sportelli, più interazione da remoto: telefono, chat box, video chat, FAQ guidate sostituiranno sempre di più i classici sportelli con l’addetto cassa;
• Un’app sempre in tasca: è sufficiente fare log in nell’app presente sullo smartphone per controllare i movimenti, effettuare bonifici e processare pagamenti come bollettini postali, bolli auto, MAV, RAV, F24, ricariche telefoniche;
• Spese ridotte per l’utente: puoi dimenticare il canone mensile per il tuo conto corrente in banca. Attualmente con gli home banking paghi al massimo la tassa governativa, l’eventuale ricarica della prepagata e poco altro (i costi aggiuntivi variano da istituto a istituto);
• Personalizzazione: l’utente desidera offerte personalizzate, con proposte e clausole specifiche sulla base del suo vero bisogno;
• Disponibilità 24/7: devo poter consultare la mia situazione o dare una disposizione di pagamento in qualsiasi ora del giorno o della notte.

Ma se è vero che le banche stanno investendo nell’online e nel digital tagliando personale e chiudendo filiali, dove pensano di dirottare i propri investimenti operativi?

 

Banche del futuro: consulenza e customer care

Torniamo alla questione del partner. La banca del futuro, se vuole avere successo, deve essere vista come amica, non come nemica. E qui emerge il ruolo del consulente: come già ING Direct fa da tempo, nelle poche filiali presenti trovi un consulente sempre pronto ad accoglierti e a darti consulenza per quello che realmente ti serve.

Il consulente attento alle reali esigenze e non il classico venditore va a completarsi con personale addetto al customer care seriamente formato e preparato, molto ma molto di più rispetto a quanto accade oggi.

Insomma, la banca deve investire nella relazione con il cliente.

 

Banche del futuro: e il digital? 

E il digital dove sta, in tutto questo? Ci si aspetta che i sistemi bancari B2C crescano esponenzialmente nella loro efficacia ed efficienza nell’ambito dei canali digitali. Per questo ci sarà sempre più bisogno di investimenti nelle seguenti aree:

• Sviluppo e programmazione: le banche dovranno contare su squadre di sistemisti e sviluppatori abili e all’avanguardia;
• Social media management: i social saranno uno dei luoghi prediletti per il rapporto banca - cliente;
• Marketing: in generale, il personale addetto al marketing è destinato a crescere. Le banche tenderanno a gestire tutte le attività web e social direttamente, senza affidarsi ad agenzie esterne.

A proposito dei social: Google, Facebook, Apple, Amazon e altri colossi si stanno muovendo da tempo per sviluppare sistemi di pagamento innovativi e per far sì che le transizioni economiche restino all’interno di “casa loro”. E non dimentichiamo che alla fine del 2016 Facebook ha avuto l’ok dalla Banca Centrale Irlandese per operare come intermediario finanziario per i servizi di pagamento.

Dobbiamo aspettarci una Banca Facebook? Chi lo sa.