Le esigenze dei consumatori sono in continua evoluzione. La rete accelera questi cambiamenti e richiede da parte degli operatori un costante adeguamento.
Una delle aree in cui si stanno sperimentando soluzioni e in cui il nuovo sta sostituendo il vecchio è quella del Customer Care: telefoni dei centralini che suonano sempre di meno a favore di sistemi di Instant Messaging.
Vediamo le nuove tendenze del servizio clienti nel web.
Customer Care: c’era una volta il centralino
Questo nostro titolo è volutamente provocatorio. Il numero di telefono è sempre importante e dà parvenza di serietà: soprattutto per siti e-commerce, un cliente che sa di avere a disposizione un numero di telefono da chiamare in caso di necessità si sente più tranquillo.
Tuttavia i mezzi prediletti per il contatto diretto stanno cambiando, adeguandosi alle modalità del “tutto subito” e della risposta immediata: ed ecco che il numero del centralino sì ci deve essere, ma i telefoni non sono più così caldi come accadeva fino a circa 2 anni fa.
Perché? Cosa preferisce oggi l’utente per avere un contatto diretto con l’azienda? Lasciamo da parte e-mail e skype e vediamo le principali tendenze di oggi.
Customer Care: live chat
Sito e-commerce, clinica dentale, web agency, fornitore di servizi luce e gas, internet banking: la live chat oggi si trova praticamente su ogni tipo di sito internet.
Una piccola finestra espandibile posizionata in basso a destra promette un rapido contatto senza impegno: non bisogna organizzare un discorso verbale (non tutti sono portati per parlare al telefono), non si viene rimandati altrove, si può porre la prima domanda che si ha in testa.
Customer Care: messaggi privati di Facebook
Un altro mezzo di comunicazione cliente - azienda tra i più apprezzati attualmente è il messaggio privato tramite Facebook. Per gli utenti è molto comodo e immediato: quasi tutti usano abitualmente Facebook, e hanno la possibilità di vedere quando il messaggio è stato letto.
Attenzione se si è dall’altra parte della barricata, ovvero lato azienda: le aspettative degli utenti sono molto alte, per cui se non si è sicuri di riuscire a rispondere in modo più che rapido consigliamo di implementare un messaggio di risposta automatica, sull’esempio di “Grazie, abbiamo ricevuto il suo messaggio. Provvederemo a contattarla quanto prima”. Se lo si ritiene opportuno, suggeriamo di fornire un numero di telefono per le urgenze.
Customer Care: BOT di Facebook
Abbiamo già parlato poco tempo fa dei BOT di Facebook. Si tratta di un’automation molto attuale ed efficace, e che va al di là del servizio clienti in senso classico: tramite BOT l’azienda riesce a guidare il cliente all’acquisto e a fornire in modo immediato risposte e informazioni aggiuntive.
Customer Care: Whatsapp
Anche whatsapp è una possibilità di contatto molto gradita e apprezzata. Con questa app che ormai tutti possiedono sul proprio smartphone si può inviare un messaggio al numero messo a disposizione dall’azienda e sperare in un contatto immediato. Consigliamo prima di leggere eventuali privacy policy, per essere sicuri che il proprio numero di telefono non venga poi usato per scopi pubblicitari.
Customer care: servizio e-mail soppiantato?
No, non crediamo che questi nuovi mezzi abbiano soppiantato l’e-mail. O almeno, non ancora.
Molte persone sono molto ben organizzate con la loro posta elettronica: servizi come Gmail consentono di trovare sempre e-mail vecchie in qualunque momento e con pochi click. Per questo motivo tanti utenti preferiscono usare le e-mail, anche per avere uno storico di conversazione sempre sotto mano.
Compito dell’azienda è analizzare i propri interlocutori (attuali e potenziali) e mettere a disposizione le migliori modalità di contatto possibili: se non si riesce a coprire ogni esigenza per la mancanza di personale (perché le cose non vanno solo create, ma anche gestite) o di fondi, concentrarsi su 2 o 3 varianti (ad esempio telefono, e-mail e whatsapp) e lavorare bene su quelle, garantendo tempi di risposta rapidi e feedback efficienti e risolutivi.
